Cet article a été publié dans le journal Le Devoir le 12 septembre 2025
Henry Ford disait de son modèle T qu’il était disponible dans toutes les couleurs, pourvu que la couleur choisie soit noire. Cette phrase est devenue célèbre parce qu’elle illustrait bien le principe de l’organisation du travail basée sur la standardisation et la production de masse. Le but était de diminuer les coûts de production afin de populariser l’automobile.
Depuis le fordisme, les modèles de gestion ont évolué afin de permettre aux entreprises de survivre dans des marchés devenus ultra compétitifs. Ils ont toutefois tous comme dénominateur commun l’objectif de mieux répondre aux attentes des consommateurs. La même règle, qui est presqu’aussi vieille qu’Adam Smith lui-même, s’applique toujours: dans un marché de concurrence; le client est roi. Aujourd’hui, les automobiles sont disponibles maintenant dans des centaines de couleurs différentes. C’est le consommateur en fait qui décide.
La gestion optimale
Pour répondre aux attentes des consommateurs, l’approche moderne de la gestion optimale préconise la flexibilité dans la production, la décentralisation des décisions et l’adaptation rapide à l’évolution des segments de marché.
Qui connaît le domaine de l’économie de l’information sait que l’information dans une organisation doit pouvoir circuler du bas vers le haut à l’intérieur de sa structure hiérarchique. C’est à partir du contact avec le consommateur qu’on obtient l’information stratégique sur les goûts, les attentes et le comportement. C’est ce qui permet de positionner la stratégie d’entreprise, facilite la prise de décision, et permet d’accroître les parts de marché.
Dans cette optique, l’organisation du travail doit répondre à ce paradigme, notamment en aplatissant les structures organisationnelles en les rendant plus fonctionnelles, en créant des équipes multidisciplinaires en relations entre elles, et en instaurant des systèmes de traitement et de transmission de l’information efficaces.
Qu’en est-il de nos services publics ?
Nos services publics n’ont rien de ces caractéristiques. Ils n’ont pas à se soumettre au régime de la concurrence. Ce sont des monopoles qui n’ont pas vraiment évolué au cours du temps, en dépit de l’accroissement de leurs clientèles, et qui se sont engourdis dans leur bureaucratie. Voici quelques exemples de défaillance de nos services publiques.
1-Des structures de plus en plus complexes
Avec le temps, les structures hiérarchiques se sont complexifiées à travers des ministères qui travaillent le plus souvent en silos. Les consommateurs de ces services se perdent parfois dans des méandres administratifs, avec des services qui sont de plus en plus coûteux, sans compter les catastrophes comme celle de SAAQclic qui se produisent malheureusement plus souvent que l’on pense.
2- Une transmission défaillante de l’information
Les gouvernements ne sont que réactifs et corrigent les problèmes lorsque des évènements malheureux se produisent. L’information transmise aux gestionnaires ne provient pas de la base contrairement aux prérogatives des modèles de gestion, mais plutôt des lanceurs d’alerte ou des médias eux-mêmes. Et, c’est alors que les scandales éclatent et que les politiciens réagissent.
3- L’ajout de nouvelles structures et le manque d’imputabilité
On crée aussi des agences en ajoutant encore plusieurs niveaux hiérarchiques, contrairement au principe de simplification et d’aplatissement des structures. Ceci implique qu’on ajoute toujours plus de cadres et de ‘top gun’ dont l’imputabilité reste questionnable.
4- Des décisions de plus en plus centralisées
Les décisions sont plus centralisées que jamais, loin des régions, loin clientèles. Par exemple, c’est le ministre de l’éducation qui, maintenant, nomme les cadres scolaires. On impose des normes pour réduire les coûts des services de santé, en limitant notamment les actes médicaux ou en imposant des critères de productivité aux médecins. C’est le ministre de l’économie qui impose sa vision de développement à Hydro-Québec.
En bref, le citoyen n’est pas ou n’est plus au cœur des préoccupations des gouvernements. Ce sont plutôt des critères de productivité qui préoccupent pour des raisons de contrôle budgétaire ou politiques.
Quelles sont les solutions ?
La couleur d’une automobile n’a pas d’impact sur sa performance ou sa durabilité, mais elle retourne l’image d’une société moins sobre, plus vivante et plus humaine.
Dans la même veine, l’appropriation d’un bon modèle de gestion devrait amener les gouvernements à ajuster leur tir et à se recentrer vers des services plus humains, plus près du citoyen, sans que ce ne soit nécessaire de compromettre le contrôle budgétaire.
Les gouvernements font fausse route en voulant implanter l’intelligence artificielle partout, d’autant que plusieurs acteurs sociaux entretiennent d’énormes réserves.
Rien de plus frustrant que de se faire répondre par un robot ou par une ‘learning machine’. D’attendre des heures interminables au téléphone pour se faire dire de rejoindre un autre département. Ou bien, de se faire donner une information complètement erronée.
Les technologies de l’information peuvent rendre de grands services bien sûr, mais, elles n’ont pas toujours livré les révolutions tant attendues. La mode existe aussi dans ce domaine, qu’on se rappelle de certaines terminologie de l’informatique comme le ‘réingéniering des processus d’affaires, l’intelligence d’affaires, l’automatisation des processus cognitifs qui ont coûté des milliards $ en contrats et qui n’ont pas vraiment contribué à diminuer le nombre de fonctionnaires.
Adopter une approche de services au citoyen, c’est beaucoup plus que de moderniser les services à la clientèle. Nous devons plutôt nous orienter vers une simplification des structures de l’État afin de les rendre plus efficaces, accroître la décentralisation des services et optimiser les processus décisionnels par une meilleures circulation de l’information.
Louis Bellemare
Frustrant en effet de ne pouvoir parler à une vraie personne. Je crois cependant que l’IA, tant pour les producteurs que les utilisateurs, est encore en progression sur sa courbe d’apprentissage. La prestation de services devrait donc s’améliorer. Il doit aussi être possible via l’IA de faire circuler l’information du bas vers le haut pour adapter par exemple le service à certaines clientèles. Et puis, revenir en arrière n’apparait pas réaliste et ce serait renoncer à d’importants gains de productivité. Cela soulève cependant une préoccupation environnementale. Des réponses générées par l’IA sont actuellement offertes automatiquement, sans qu’on l’ait demandé. Les gouvernements devraient s’assurer que les questionnements simples trouvent réponses via les fureteurs usuels.
Oui, c’est possible de faire mieux. Des mesures É-L-É-M-E-N-T-A-I-R-E-S de saine gestion, qui auraient dues être mises en place dès le début de nos bureaucraties, provinciale et fédérale, ne sont toujours pas en place en 2025… (Imputabilité, surveillance, transparence, etc.)
Pour me limiter à quelques points, comme vous le soulignez, le mode de transmission de l’information du bas vers le haut est pitoyable. Ça ressemble au téléphone arabe. D’un niveau décisionnel à l’autre, les dirigeants déforment le message pour qu’il leur convienne mieux.
Et même au niveau du ministre, comme on l’a vu avec SAAQclic, bien des ministres se disent que modifier la vérité, avant de transmettre l’information au bureau du PM et dans les médias, les aidera à mieux paraître.
Pour ce qui est de l’imputabilité, c’est inacceptable qu’aucun gouvernement, autant à Québec qu’à Ottawa n’ait mis en place des mesures pour que ce concept abstrait devienne concret. Le cas de la SAAQ n’est pas une exception, c’est la norme. (Les structures de gestion sont sensiblement similaires partout.) L’absence d’imputabilité offre concrètement des bars ouverts à tous les dirigeants des ministères et des sociétés d’État.
De nombreux fonctionnaires souhaitent pouvoir jouer le rôle de chien de garde de la gestion des dirigeants de leur organisation, et faire en sorte que ce soit la vérité qui se rende aux élus et à la population.
Mais ces mêmes élus ont toujours été hostiles contre les lanceurs d’alerte. (La loi canadienne sur les lanceurs d’alerte est classée la PIRE au monde. C’est la 1re fois que je regarde les résultats d’une loi et ils ne sont ni positifs ni nuls, mais nettement négatifs. Ce n’est pas une loi de PROTECTION des lanceurs d’alerte, mais une loi de PUNITION…)
Espérons que le nouveau ministre de la Transformation, Joël Lightbound fera le ménage, qui aurait dû être fait depuis longtemps.